Ukur Keberhasilan User Experience Menggunakan HEART Framework

Apa yang membuat suatu produk digital seperti website atau aplikasi dianggap sukses? Apakah marketing yang menarik? Kualitas tampilan produk digital yang menarik perhatian? Atau kemudahan interaksi yang terjadi di dalam produk digital tersebut? 

Berbagai faktor tersebut bermuara pada pengalaman pengguna atau user experience. Ketika pengguna merasakan pengalaman berbisnis yang memuaskan dan memenuhi kebutuhan mereka, maka besar kemungkinan mereka akan selalu kembali pada bisnis tersebut dan tidak jarang pula mengajak orang lain untuk ikut bergabung. Sebaliknya, ketika bisnis tidak berjalan lancar, maka bisa dipastikan bahwa pengalaman yang dirasakan pengguna bukanlah pengalaman terbaik yang bisa ia dapatkan.

Dalam sebuah produk digital, user experience menjadi perhatian utama dalam proses pengembangan agar produk sesuai dengan kebutuhan pasar, sehingga ia harus didesain sejak awal oleh UX designer. Namun, desain tersebut tentunya tidak selalu berjalan mulus, sehingga perlu dilakukan pengukuran dan analisis terhadap pengalaman dari interaksi yang terjadi agar dapat dilakukan evaluasi dan membuat kualitas produk lebih baik.

Namun, bagaimana cara mengukur tingkat keberhasilan dari user experience yang telah diciptakan dalam produk digital tersebut?

HEART Framework

Salah satu metrik yang dapat digunakan untuk mengukur dan meningkatan user experience adalah HEART Framework. Kerangka kerja ini pada awalnya dikembangkan oleh Kerry Rodden, salah satu lead UX researcher di Google (saat ini bekerja di YouTube) dengan tujuan agar tim desain UX dari Google dapat lebih fokus pada beberapa metrik kunci dalam meningkatkan pengalaman pengguna serta mengevaluasi hasilnya secara objektif.

Istilah HEART Framework sendiri merupakan singkatan dari lima kategori, yaitu:

Happiness

Happiness atau tingkat kebahagiaan yang dimaksud pada metrik ini adalah tentang kepuasan pengguna ketika menggunakan produk. Informasi terkait hal ini bisa diperoleh dari ulasan atau survey kepada para pengguna.

Engagement

Metrik ini merupakan penilaian terhadap frekuensi dan intensitas pengguna ketika berinteraksi dalam produk tersebut. Hal ini bisa dinilai dari menghitung frekuensi kunjungan pengguna tiap minggunya atau durasi yang dihabiskan di sana. 

Adoption

Adoption merupakan metrik yang mengukur seberapa banyak pengguna tetap maupun baru yang menggunakan produk tersebut. Dari sini, bisa dilihat seberapa berhasil desain produk dalam menggaet pengguna baru.

Retention

Metrik retention mengukur jumlah pengguna yang telah terdaftar sebelumnya dan tetap menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu tertentu. 

Task success

Hal yang diukur dalam metrik ini adalah seberapa baik pengguna dapat menyelesaikan tugas mereka ketika menggunakan produk. Hal ini terkait dengan efektivitas dan efisiensi pada aktivitas pengguna saat berinteraksi dengan produk.

Untuk menggunakan framework ini, tim perlu mengidentifikasin goals, signals, dan metrics untuk masing-masing kategori dari HEART. 

Goals merupakan tujuan utama dari produk. Sebagai contoh, tujuan utama dari kategori happiness adalah meningkatkan kepuasan pengguna. Sementara itu, signals adalah indikator bahwa tim membuat progress untuk mencapai goals. Contohnya, untuk kategori engagement, bisa ditandai dengan semakin lamanya user menggunakan suatu produk. Sementara itu, metrics menandakan data poin yang mengindikasikan kesuksesan atau kegagalan, seperti tingkat penurunan churn rate yang menandakan metrics kesuksesan bagi kategori retention.

Ketika goals sudah ditentukan, signals yang dicari telah diidentifikasi, dan data untuk metrics dapat diterapkan, maka tim desain UX akan mendapatkan penilaian yang objektif tentang user experience ketika menggunakan produk dan perbaikan apa saja yang dapat dilakukan. 

Perlu dicatat bahwa kelima elemen ini tidak selalu relevan, melainkan tergantung pada jenis produk dan data apa yang ingin dicari oleh tim, sehingga tidak menutup kemungkinan bahwa penghitungannya nanti hanya berdasarkan pada tiga atau empat kategori saja.

Keuntungan Menggunakan HEART Framework

Apabila diterapkan dengan tepat, HEART Framework dapat memberikan berbagai keuntungan, seperti:

Membuat strategi yang lebih fokus

Alasan utama pembuatan HEART oleh Kerry Rodden adalah untuk membantu UX designer dari Google untuk lebih fokus mengembangkan area yang penting guna memaksimalkan user experience dan menyingkirkan hal lainnya. Data mentah yang terlalu banyak untuk diolah justru membuat desainer dan researcher kerepotan dalam mengimplementasikannya ke dalam desain UX. HEART membuat tim lebih mudah dalam memahami poin yang harus diperhatikan sehingga strategi yang dibuat menjadi lebih signifikan perannya bagi kelangsungan produk.

Membantu tim UX mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan

Data yang dihasilkan oleh tim menggunakan HEART dapat mengungkapkan tentang elemen apa saja dari kelima kategori tersebut yang paling perlu untuk ditingkatkan secara konsisten. Sebagai contoh, apabila nilai retention lebih rendah dibandingkan dengan engagement, maka tim akan mengetahui di kategori mana pada produk yang perlu ditingkatkan.

Keberhasilan desain UX membantu pembuatan keputusan bisnis yang tepat

Karena framework ini melacak dan mengukur user experience yang sama dari berbagai sudut pandang atau kategori, data dari framework ini bisa menjadi salah satu pertimbangan untuk membuat keputusan tentang kategori apa yang perlu ditingkatkan dan resikonya terhadap kategori lain. Informasi semacam ini membantu tim untuk melakukan penyesuaian dalam proses pengembangan dan pemasaran suatu produk. 

Membantu komunikasi tim UX dengan stakeholder

Karena HEART merupakan framework yang cukup mudah dipahami, maka ia dapat menjadi jembatan yang tepat bagi tim UX dalam mengomunikasikan kebutuhan mereka pada stakeholder terkait. Stakeholder sendiri tidak selalu memahami seluk beluk user experience, sehingga keberadaan HEART dapat membantu mereka untuk lebih paham dan mendukung upaya peningkatan kualitas produk oleh tim UX. 

HEART Framework sendiri hanya satu dari berbagai framework atau metrics yang digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan user experience dalam suatu produk digital. Perlu diingat bahwa tidak ada framework yang dapat menjamin keberhasilan suatu produk, melainkan dibutuhkan pula berbagai usaha dalam melakukan riset pasar dan pengumpulan data. Namun, menggunakan HEART Framework merupakan salah satu langkah yang bagus dalam membantu usaha peningkatan kualitas sebuah produk digital. 

Kesimpulan

User experience merupakan hal kunci agar pengguna selalu kembali menggunakan produk digital dalam bisnis, baik itu website maupun aplikasi. Agar kualitas user experience dalam produk selalu terjaga, sangat disarankan untuk mengukur tingkat keberhasilan dari user experience yang ada dalam suatu produk digital. Salah satu caranya ialah menggunakan HEART Framework yang menguji mulai dari tingkat kepuasan, frekuensi dan interaksi, pertambahan pengguna, tingkat retensi, dan efektivitas dan efisiensi dari aktvitas di dalam produk tersebut. Penerapan HEART Framework dapat membantu dalam membuat strategi yang lebih fokus, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, memberi informasi untuk membuat keputusan bisnis yang tepat, dan membantu komunikasi yang dilakukan antara tim UX dengan stakeholder.

Ingin tahu info menarik seputar dunia IT lainnya? Kunjungi roketin.com