Pentingnya Loyalty Program untuk E-commerce

Bagi banyak orang, E-commerce telah menjadi pilihan utama dalam berbelanja. Situasi ini semakin didukung kala pandemi menyerang dan memaksa terjadinya pengurangan interaksi secara langsung. Karena itulah, saat ini semakin banyak perusahaan yang mendirikan E-commerce. Bahkan, menurut Shopify Insight, diperkirakan bahwa di tahun 2022 ini penjualan lewat E-commerce akan naik mencapai angka 21% dan bertumbuh hingga 24,5% di tahun 2025. Bahkan, menurut Global E-commerce Update, estimasi transaksi melalui E-commerce mencapai angka $4,28 miliar. Angka yang massif tersebut menunjukkan seberapa berkembangnya E-commerce saat ini.

Persaingan ketat tersebut tentunya membuat banyak perusahaan harus memutar otak untuk dapat bersaing di pasar yang semakin ramai. Tidak jarang, pelanggan akan beralih ke E-commerce dengan produk serupa sekalipun sebelumnya ia telah menjadi pelanggan tetap suatu produk E-commerce tertentu. 

Umumnya, terdapat dua tantangan besar yang dihadapi oleh E-commerce. Pertama adalah banyaknya pembeli yang hanya berbelanja sekali saja tanpa adanya komitmen untuk berbelanja di E-commerce tersebut pada masa mendatang. Kedua, adalah tingginya resiko turnover pelanggan ke E-commerce lain, entah karena fitur dan pelayanan yang lebih baik atau sekedar karena ulasan buruk tentang E-commerce tersebut. Apapun penyebabnya, tantangan dalam mengantisipasi tantangan tersebut tentunya bukan sesuatu yang diharapkan bagi perusahaan sebagai pemilik E-commerce.

Dalam menghadapi tantangan tersebut, selain perbaikan pada sistem pelayanan E-commerce, satu hal yang harus dilakukan adalah menaikkan tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah wujud kesetiaan pelanggan untuk terus mengonsumsi atau menggunakan produk atau jasa secara terus menerus. Pada E-commerce, consumer loyalty berarti mampu menarik pelanggan untuk terus berbelanja di E-commerce yang sama. Adapun salah satu cara untuk menaikkan customer loyalty pada suatu E-commerce adalah dengan membuat E-commerce Loyalty Program.

Apa itu E-commerce Loyalty Program?

E-commerce Loyalty Program adalah program marketing yang dikembangkan untuk membuat pelanggan terlibat lebih jauh dengan brand lewat pemberian hadiah atau penghargaan terhadap pelanggan dalam tingkatan tertentu. Sekilas, program ini akan terlihat sebagai pemborosan karena E-commerce akan mengeluarkan modal lebih untuk memberikan sesuatu sebagai bentuk penghargaan pada pelanggan. Namun, kehadiran program ini justru akan mengikat pelanggan pada E-commerce dan membuat mereka terus kembali di masa depan. Adapun, tujuan dan manfaat dari loyalty program ini antara lain sebagai berikut:

• Tingkat retensi pelanggan akan naik karena program ini akan membuat pelanggan tetap terlibat dengan E-commerce. Faktanya, dibandingkan menarik pelanggan baru, akan lebih menguntungkan apabila E-commerce dapat mempertahankan pelanggan lama dan membuat mereka berbelanja secara terus-menerus. Karena itu, retensi dan loyalitas pelanggan wajib mendapat perhatian lebih.
• Menaikkan pendapatan dengan cara membuat pelanggan lama terikat dan berkomitmen untuk berbelanja di E-commerce tersebut secara berulang dalam jangka waktu yang lama. Tentunya, tidak menutup kemungkinan bahwa loyalty program akan dapat menarik pelanggan baru pula yang nantinya dapat meningkatkan pendapatan E-commerce.
• Menganalisis pelanggan lebih jauh karena pada E-commerce, data pelanggan harus masuk terlebih dulu sebelum transaksi dapat dilakukan. Pengelola E-commerce dapat menyeleksi pelanggan sesuai dengan profil mereka mulai dari aktivitas transaksi hingga proses pembayaran. Tentunya, hal ini berguna juga apabila E-commerce tersebut akan membuat iklan atau mempromosikan produk atau program baru karena program tersebut dapat disesuaikan dengan target pelanggan. Tentunya, kerahasiaan dan keamanan data menjadi tanggung jawab penuh bagi pengelola E-commerce.
• Loyalty program dapat membentuk komunitas unik yang didasari oleh pengalaman karena adanya penghargaan dari E-commerce. Sebagai contoh, ketika seorang pelanggan mendapat penghargaan VIP karena adanya aktivitas transaksi yang tinggi, hal tersebut akan memunculkan komunitas dengan VIP lainnya. Hal ini memberikan nilai lebih bagi E-commerce sebagai pihak yang memberikan penghargaan tersebut.
• Menjadi bahan pembicaraan dengan sedikit biaya. Orang-orang cenderung suka berbagi informasi. Keberadaan loyalty program dapat disebarkan dari mulut ke mulut dan memungkinkan kemunculan pelanggan baru bagi E-commerce terkait.

Tentunya, tujuan tersebut dapat dicapai apabila disertai oleh loyalty program yang baik. Beberapa ciri dari loyalty program yang baik adalah:

• Memiliki aturan yang simpel agar semua orang dapat turut serta
• Terintegrasi dengan pengalaman menggunakan E-commerce
• Mobile friendly dan responsive karena kebanyakan pelanggan yang mengakses lewat ponsel
• Memastikan pengguna dapat terlibat darimanapun
• Dapat dipresentasikan dengan baik bahkan secara offline
• Membangun kedekatan personal dengan pelanggan

Melihat pada ciri-ciri tersebut, terdapat empat tipe loyalty program yang dapat diterapkan untuk memenuhi tujuan dari pengadaan loyalty program tersebut, antara lain:

• Points program

Points program merupakan sistem yang paling sering digunakan dalam pengadaan suatu loyalty program. Salah satu terbaiknya adalah Starbucks yang memungkinkan pelanggannya untuk mengumpulkan bintang setiap pada setiap pemesanan melalui aplikasi. Semakin banyak bintang yang dikumpulkan, maka semakin mewah juga menu yang dapat ditukarkan. Tentunya, hal ini membuat pelanggan terlibat dan akan terus melakukan transaksi sampai level yang diinginkan, sebelum ditukarkan dengan jenis menu yang mereka inginkan. 

• Paid program

Paid program membuat pelanggan membayar terlebih dulu sebelum dapat menikmati akses lengkap yang ditawarkan oleh suatu platform atau E-commerce. Beberapa platform yang sering menggunakan sistem ini antara lain seperti platform penyedia layanan streaming video, film, atau musik. Salah satu contohnya adalah Vidio.com yang dapat diakses secara gratis. Tetapi, dengan membayar pada paket tertentu, pelanggan dapat menikmati konten eksklusif yang ditawarkan dan tanpa disertai oleh iklan.

• Tiered loyalty program

Tiered program memberikan pelanggan kemampuan untuk mencapai level yang lebih tinggi, di mana semakin tinggi tingkatannya maka semakin baik pula keuntungan yang didapat. Contoh kecilnya adalah program dari Starbucks yang telah disebutkan sebelumnya. Contoh lainnya adalah Sephora yang memungkinkan pelanggan naik ke level yang lebih tinggi dengan berbelanja lebih banyak. Program seperti ini juga kerap digunakan di pusat perbelanjaan offline dengan menghadirkan layanan VIP bagi pelanggan yang sering berbelanja dalam jumlah besar.

• Universal loyalty program

Universal loyalty program bisa dibilang menetapkan standar baru bagi sebuah loyalty program. Program ini menawarkan berbagai mekanisme seperti gratis ongkos kirim bersama dengan diskon bagi member yang dapat diaplikasikan di berbagai pesanan. Contohnya seperti yang dilakukan oleh Gojek-Tokopedia, di mana ketika pelanggan menghubungkan Gopay dengan Tokopedia maka mereka akan mendapat diskon khusus dan gratis ongkos kirim, bahkan voucher promo saat bepergian dengan Gojek. Hal serupa juga dilakukan oleh Amazon dan afiliasi perusahaannya.

Kesimpulan

Persaingan di dunia E-commerce yang semakin marak membuat pengelola E-commerce perlu memutar otak lebih lanjut agar dapat bersaing. Salah satu caranya adalah dengan mengadakan E-commerce loyalty program yang berguna untuk menaikkan retensi pelanggan, menaikkan pendapatan, menganalisis pelanggan lebih jauh, menciptakan komunitas unik, dan menjadi bahan pembicaraan di masyarakat. Tentunya, agar efektif, loyalty program haruslah simpel dan mudah diakses serta digunakan, terintegrasi dengan pengalaman penggunaan E-commerce pelanggan, dan melibatkan pelanggan secara personal. Adapun, beberapa tipe loyalty program yang dapat digunakan adalah poins program, paid program, tiered program, dan universal loyalty program.

Ingin tahu lebih banyak info seputar dunia IT lainnya? Kunjungi roketin.com