Mengenal User Journey pada E-commerce dan Alasan Ia Begitu Penting

Saat ini, hampir semua orang yang memiliki gadget di tangannya pasti pernah, setidaknya, membuka atau melakukan transaksi di E-commerce. Mudah dan cepat merupakan beberapa alasan kenapa E-commerce makin digemari oleh masyarakat saat ini. Selama ada akses internet, maka barang apapun yang diinginkan bisa didatangkan tanpa perlu beranjak keluar dari rumah. 

Melihat kecenderungan berbelanja tersebut, biasanya seorang pengunjung pasti telah memiliki tujuan tetap tentang apa yang akan dia beli di E-commerce tersebut. Penyebabnya dapat bermacam-macam, mulai dari pengunjung E-commerce telah mengetahui barang yang akan mereka beli, adanya kecenderungan untuk menghemat pengeluaran, atau bahkan karena interface pada E-commerce yang terlalu ramai sehingga dianggap mengganggu. Hal tersebut memang tidak salah untuk dilakukan, tetapi bukanlah berita yang bagus bagi pengelola E-commerce yang tentunya ingin agar pengunjung melihat produk-produk lain yang ada di E-commerce tersebut. Faktanya, menciptakan alur agar pengunjung melakukan hal tersebut bukanlah sesuatu yang mudah.

Seperti pada proses belanja secara konvensional, pada dasarnya pengunjung tidak hanya mencari produk, melainkan juga pengalaman berbelanja. Karena itulah, pada E-commerce, sangat penting untuk mengutamakan pengalaman pengunjung dan membangun koneksi antara brand dengan pengunjung. Karena itu, dibutuhkan suatu alur perjalanan yang akan memfasilitasi terciptanya kedua hal tersebut. Di sinilah, peran user journey dimulai.

Apa itu user journey?

User journey adalah langkah-langkah yang dilakukan oleh pengunjung suatu website atau pengguna aplikasi saat menggunakan produk dalam rangka mencapai tujuan mereka. User journey dapat disebut juga sebagai visualisasi terkait hubungan antara produk atau layanan dari pihak penyedia dengan pengunjung atau pengguna dari waktu ke waktu dengan adanya berbagai kemungkinan di dalamnya. Hubungan tersebut direpresentasikan lewat timeline berupa touchpoint yang berisi informasi tentang alur perjalanan pengguna saat berinteraksi dengan produk. 

Adapun, pada E-commerce proses yang diharapkan tentu adalah adanya perjalanan melihat berbagai produk sebelum pengunjung membeli produk tersebut, karena itu istilah customer journey juga kerap digunakan pada E-commerce. Sedikit perbedaan di antara keduanya adalah seorang user tidak selalu menjadi customer juga. Begitu pula soal penekanan interaksi di antara keduanya yang berbeda, di mana customer journey lebih mengutamakan tujuannya di bidang marketing, sementara user journey lebih condong menganalisis desain produk, sehingga tujuan utamanya adalah untuk mengenali user experience lebih lanjut. Pada konteks E-commerce sendiri, user journey dapat terdiri dari jumlah laman dan titik pengambilan keputusan yang akan membawa pengunjung ke arah keputusan untuk membeli produk dalam E-commerce.

Selain user atau customer journey, dikenal pula istilah user flow. Apabila user journey merupakan langkah yang merepresentasikan skenario interaksi antara pengguna dengan produk sehingga ia mencakup berbagai kemungkinan yang dapat terjadi di dalam website, maka user flow merupakan bagian dari user journey yang berfokus pada alur pengunjung pada saat mengunjungi website atau menggunakan aplikasi. Fokus yang lebih sempit membuat perbedaan antara user flow dengan user journey yang perlu memperhatikan berbagai hal mulai dari aktivitas, suasana hati, dan motivasi dari pengunjung hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan interaksi dengan produk pada website, E-commerce, atau aplikasi.

Mengapa user journey penting?

Pengunjung E-commerce membangun opini dan pertimbangan untuk melakukan pembelian berdasarkan pada jumlah interaksi di dalamnya. Karena itu, keberadaan user journey sangat penting sebagai bagian dari proses user research karena ia memungkinkan pengelola E-commerce untuk mengenali perilaku pengunjung lebih lanjut. Beberapa manfaat yang bisa didapat dari user journey antara lain sebagai berikut:

• Memvisualisasikan interaksi tersebut sebagai bentuk perjalanan dari pengunjung merupakan cara agar pengelola dapat melihat pengalaman pengguna secara menyeluruh
• Lebih memahami apa yang pengunjung cari atau butuhkan pada waktu dan situasi yang berbeda-beda
• Mengidentifikasi customer pain points dan communication gap untuk proses perbaikan ke depannya
• Menaikkan tingkat engagement lewat pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh pengunjung
• Membantu pengelola dalam memahami gambaran website di mata pengunjung.

Tips membuat user journey

1. User journey harus memiliki tujuan bisnis di baliknya

Setiap user journey haruslah dibuat untuk mendukung tujuan bisnis yang telah disepakati sebelumnya. User journey yang tidak sesuai dengan tujuan bisnis tidak akan menghasilkan insight yang cocok dengan keperluan bisnis. Karena itulah, identifikasi tujuan terlebih dahulu dan buat user journey yang dapat membantu terciptanya tujuan tersebut.

2. User journey harus berdasarkan pada user research

Proses membuat user journey harus dimulai dengan mengenal pengunjung website atau pengguna aplikasi karena ketersediaan data yang disediakan dari merekalah yang akan menentukan tingkat efektivitas dari user journey.

3. Jangan langsung mengarah pada visualisasi

Jangan terlalu terpaku dengan estetika data seperti grafik yang cantik tetapi kurang memberikan insight. Sebaliknya, akan lebih baik apabila pembuatan user journey dimulai dari catatan kecil, sticky notes, atau tabel sederhana. Lebih banyak melakukan eksperimen akan lebih baik dan hal tersebut dapat dimulai dari melakukan hal yang sederhana.

4. Buat lebih sederhana

Ketika membuat user journey, sangat mudah untuk terjebak dalam beberapa langkah yang diambil oleh pengunjung atau pengguna. Hal ini dapat menciptakan user journey yang terlalu padat, sehingga akan lebih mudah apabila user journey dimulai dari hal yang sederhana dan linear. Biasakan juga untuk lebih mereview apa yang biasa dilakukan user dibandingkan menganalisis laman yang dilewati untuk mencapai tujuan.

5. Lebih banyak ide lebih baik

Sangat penting untuk mengikutsertakan anggota tim dalam proses pembuatan user journey. Pada proses pembuatan user journey, akan lebih baik apabila banyak pihak dari berbagai bidang yang membantu dalam proses pembuatan user journey. Selain mendapat lebih banyak wawasan, juga dapat membantu untuk saling mengingatkan hal-hal yang mungkin luput dari tiap-tiap bidang.

6. Utamakan maintaining journey, bukan waktu

Selalu sediakan waktu di tiap kuartal untuk mengevaluasi tingkat kecocokan antara user experience dengan user journey. Analisis hasil yang terjadi dan lakukan pembaruan secara berkala sesuai dengan hasil analisis tersebut.

Kesimpulan

User journey merupakan langkah-langkah yang diambil oleh pengunjung website atau E-commerce dan pengguna aplikasi dalam rangka mencapai tujuan mereka. User journey berfokus pada pengalaman pengguna, membuatnya sedikit berbeda dengan customer journey yang berfokus pada target penjualan dan user flow yang lebih berfokus memetakan alur pengunjung dari awal hingga akhir saat membuka website. Beberapa alasan yang membuat user journey menjadi penting adalah kemampuannya yang dapat membantu meriset perilaku pengunjung atau pengguna, mengidentifikasi customer pain dan communication gap, dan menaikkan tingkat engagement di kalangan pengguna. Terdapat pula beberapa tips yang disarankan dalam membuat user journey, seperti membuatnya dalam bentuk sesederhana mungkin, membuat berdasarkan user research, melibatkan banyak orang dari berbagai bidang, dan maintaining rutin pada user journey.

Ingin tahu info menarik seputar dunia IT lainnya? Kunjungi roketin.com